Suntem o firma de contabilitate din Bucuresti, poate una oarecare, una dintre miile inregistrate in CECCAR. Poate ar trebui sa va vorbim, in eclusivitate, despre registre, facturi, ordine de plata, scadente si alte ”hartoage” sau ”chestii” cu care doar un contabil este familiarizat.
In schimb, am ales sa va vorbim si despre argumente ceva mai ”fierbinti”, de interes pentru marea majoritate a intreprinzatorilor care desfasoara o activitate B2C (Business to Consumer). Mai exact, tematica actualei postari este clientul si serviciile adresate clientilor, in general.
Oricat de mica sau de mare este intreprinderea, indiferent daca afacerea are sau nu personalitate juridica, lucrurile stau similar. Asemanari exista cel putin sub aspectul prestatiilor contabile si in privinta clientului (asupra acestuia din urma ne-am concentrat ideile).
Care este abordarea potrivita?
Un business care se respecta, trebuie sa-i ofere consumatorului final servicii pe masura, de tot respectul si ele. Daca la prima vedere, obtinerea unui profit cat mai ”consistent” pare un scop primordial, prioritatea nu este una singulara.
In topul listei cu obiective isi gasesc intaietate necesitatile clientilor, asa cum apar ele exprimate in functie de nivelul de satisfactie atins. Motivul nici nu este greu de intuit. Un client multumit de produsele si serviciile cumparate, dar si de modalitatile care au facilitat procesele de achizitie, se va intoarce.
Iata de ce niciun singur consumator nu trebuie neglijat, dimpotriva. Trebuie rasfatat atat inainte de procedura de achizitie, cat si in timpul si dupa finalizarea acesteia. Totul are loc spre binele companiei sau a furnizorului de produse / servicii.
Interesul oricarei companii de tip B2C este sa capteze atentia publicului (cu cat mai nisat, cu atat mai bine). Folosind un plan bine pus la punct, va porni la ”vanatoare” de potentiali clienti. Si punandu-si la bataie toate atuurile, va incerca sa-i apropie si sa-i mentina.
Clientul, asa cum apare dincolo de granite
”Clientul nostru, stapanul nostru”, ”Clientul are intotdeauna dreptate”, etc. sunt doar cateva dintre pseudo-cliseele (un fel de sloganuri tipizate) de prea multe ori utilizate din comoditate, nu din convingere (poate atunci cand comerciantul se transforma el insusi in consumator).
Spre deosebire de economia autohtona, pe meleagurile britanice, formulele ”sloganice” nu mai apar mentionate ocazional. Sunt luate ad litteram, pana in punctul (putin exagerat) de a pune masele de consumatori pe un piedestal (evident, imaginar).
In cazul anglo-saxonilor, vanzatorii, producatorii de bunuri, furnizorii de servicii nu dispun niciodata de prea multa amabilitate. Niciodata nu considera ca sunt suficient de zambitori si de rabdatori in fata tipologiei de client grosolan, arogant, lipsit de o minima educatie.
Iar abilitatea de a trece cu brio peste situatiile complicate, aici sau mai bine-zis acolo, ramane valabila in orice domeniu si sector economic, indiferent de functia ocupata si in fata tuturor categoriilor de clienti, din toate paturile sociale.
Cum stau lucrurile pe la noi?
Din nefericire, prin partile noastre, de prea multe ori, serviciile post-vanzare impecabile par de domeniul fantasticului. Nu generalizam, dar prin firma de contabilitate Biroul Contabil, am vazut de toate.
Prea multi antreprenori, prea multi titulari de societati uita pur si simplu de adevaratele prioritati. Prost indrumati (evident, fara inspiratie), odata incheiata vanzarea, nu-si mai amintesc de rolul clientului si cat de mult poate acesta influenta viitorul afacerii.
Adeseori, colaboratorii nostri (PFA, II, IF, SRL, etc.), cei carora le ”imprumutam” serviciile contabile, ”sar” peste rolul clientului, principalul instrument care le poate sabota ori, in caz contrar, avantaja afacerile.
Ce va recomandam?
Serviciile de calitate au un pret si nu este unul infim. Trebuie sa investiti in ele resurse, nu doar materiale, ci si timp. Insa executate in maniera corecta, rasplata nu se va lasa asteptata. Clientul apreciaza cordialitatea si onestitate furnizorului de servicii, transparenta serviciului propriu-zis.
Cand serviciile sunt ireprosabile, au capacitatea sa genereze feedbacuri pozitive, devenind excelente ”recomandari” pentru clientii potentiali. Gradul de satisfactie se va transforma intr-o potenta arma de fidelizare a clientilor vechi si de cucerire a altora noi.
Concluzionand, va putem spune ca atentia catre client va poate ajuta sa va dezvoltati afacerile, facandu-le prospere. Iar pentru orice nelamurire vis-a-vis de aceasta tematica sau de alte mai apropiate de profesia contabila, va asteptam cu intrebari, folosind datele de contact.
